Face à une situation imprévue pouvant nuire à sa réputation et à ses opérations, une entreprise, une institution ou un leader d’opinion doit réagir rapidement pour minimiser les dommages et maintenir/restaurer la confiance du public. Avec, maintenant, les réseaux sociaux qui amplifient considérablement les erreurs et les silences, une réponse rapide et bien pensée devient d’autant plus indispensable. Mais qu’est-ce que la communication de crise ?
Qu’est-ce que la communication de crise ?
La communication de crise regroupe l’ensemble des actions et des messages mis en œuvre par une organisation ou un individu pour gérer une situation critique qui l’affecte. L’objectif visé est de protéger la réputation de la personne (physique ou morale), de maintenir ou restaurer la confiance du public et des parties prenantes, de limiter l’impact négatif de l’événement imprévu. Il s’agit, autrement, de transformer une situation chaotique en une opportunité de démontrer sa résilience et son professionnalisme.
Une crise peut survenir à tout moment et prendre différentes formes. Cela inclut des catastrophes naturelles, des scandales médiatiques, des crises sanitaires… C’est pourquoi la préparation d’une communication de crise reste la clé pour limiter les dommages. Une organisation ou une personne bien préparée sera en mesure, face à la crise, de réagir rapidement, de manière cohérente et transparente, et finalement d’imposer son narratif. Mais comment réussit-on cette démarche ?
Élaborer un plan de communication de crise
Une crise bien gérée est avant tout une crise anticipée avec une communication soigneusement préparée. La meilleure défense reste la préparation. Car en situation critique, l’improvisation doit être, autant que possible, évitée. C’est à cet effet qu’il est recommandé d’établir un plan. Un plan de communication de crise contient l’identification des risques potentiels amenés par l’événement, le déroulé des procédures détaillées pour y faire face, la diffusion des messages préparés à l’avance et le choix des canaux de communication adaptés pour différents scénarios. Ce plan va régulièrement être mis à jour et testé à travers des simulations pour s’assurer de son efficacité au moment de la survenue de la crise.
Désigner un porte-parole formé et informé
Ensuite, l’organisation va désigner un porte-parole afin de maintenir une communication cohérente et crédible. Pendant une crise, chaque mot compte. Et pour les organisations, les enjeux peuvent être très importants. Il faut agir avec professionnalisme. Cette personne chargée de porter la voix de l’organisation doit être formée pour interagir avec les médias et le public, et informée sur tous les aspects de la crise. Elle va alors transmettre des messages clairs et rassurants. Le porte-parole doit être calme, accessible, empathique et réactif, prêt à fournir des informations nouvelles et complémentaires tout au long de la crise. Il incarne la crédibilité de l’organisation. Pendant la crise du Covid-19 en Côte d’Ivoire, le professeur Mamadou Samba, alors directeur général de la Santé et de l’Hygiène publique au ministère de la Santé, a porté cette charge pour le compte du gouvernement ivoirien avant de laisser cette tâche au professeur Joseph Bénié Bi Vroh, lui-même directeur de l’Institut National d’Hygiène Publique.
Pratiquer la transparence
La transparence est capitale dans la communication de crise. Toutefois, pour certains dossiers sensibles comme les capacités stratégiques d’un État ou la santé d’un individu, il est parfois préférable de privilégier l’authenticité à une transparence totale. Fournir des informations claires, honnêtes et précises sur la situation et les mesures prises permet de contenir la rumeur et la désinformation, de rassurer les parties prenantes et de montrer que l’organisation assume ses responsabilités. Au contraire, cacher des informations ou minimiser des faits graves peut éroder la confiance. Il faut absolument éviter les spéculations et rester factuel.
Assurer un suivi et un feedback
Une fois la crise passée, il est nécessaire d’évaluer la réponse de l’organisation et d’analyser l’efficacité des stratégies de communication de crise mises en place. Cette analyse va permettre de tirer des enseignements pour mieux anticiper et gérer d’éventuelles crises futures.
Conclusion
La communication de crise n’est pas simplement un outil de gestion des situations d’urgence ; c’est un investissement stratégique pour préserver la réputation et la confiance de l’organisation. Il faut intégrer que la communication de crise est une discipline exigeante qui demande anticipation, réactivité et transparence. Emprunter la démarche décrite ci-haut en cas de crise, c’est faire preuve de maturité et de responsabilité. Et dans un monde où l’image est précieuse, la préparation est indispensable.
